Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Berdasarkan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2025

Ratu Banneringgi; Hartati Lestari; Rastika Dwiyanti  Liaran

doi:10.63265/jkti.v4i4.471

Authors

Ratu Banneringgi Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo
Hartati Lestari Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo
Rastika Dwiyanti Liaran Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Halu Oleo

DOI:

https://doi.org/10.63265/jkti.v4i4.471

Keywords:

Kualitas pelayanan, rawat jalan, kepuasan pasien, Importance Performance Analysis (IPA).

Abstract

Kualitas pelayanan rawat jalan merupakan salah satu indikator penting dalam menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Evaluasi kualitas pelayanan perlu dilakukan secara berkala untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan kinerja pelayanan sehingga dapat menjadi dasar dalam upaya peningkatan mutu. Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kualitas pelayanan rawat jalan berdasarkan metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan rancangan cross-sectional. Penelitian dilaksanakan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Sampel penelitian berjumlah 96 pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kemudian dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kesesuaian pada dimensi responsiveness merupakan yang tertinggi, yaitu sebesar 84,73%, diikuti tangibles sebesar 84,13%, empathy sebesar 81,37%, reliability sebesar 80,19%, dan assurance sebesar 78,69% sebagai dimensi dengan tingkat kesesuaian terendah. Hasil pemetaan IPA menunjukkan tidak terdapat atribut yang berada pada Kuadran I (prioritas utama), dua atribut berada pada Kuadran II (pertahankan prestasi), dua atribut berada pada Kuadran III (prioritas rendah), dan satu atribut berada pada Kuadran IV (berlebihan). Temuan ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan rawat jalan telah memenuhi harapan pasien. Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara secara umum berada pada kategori baik berdasarkan metode IPA. Meskipun tidak ditemukan atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan, peningkatan pada dimensi assurance dan reliability tetap diperlukan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan pasien secara berkelanjutan.

References

Alif, I. P., Analysis, P., Excell, M., & Analysis, I. P. (2023). Analisis Gap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Rsud Takalar Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Analysis Of The Outpatient Service Quality Gap At Takalar Regional Public Hospital By Using Servqual And Importance Performance Analysis Me. 5, 45–59.

Anam, M. C. (2023). Analysis Of Health Service Quality And Patient Satisfaction On Patient Loyalty In The Outpatient Installation Of Aulia Blitar General Hospital. 12(1), 35–40.

Bilatula, V., Lasalewo, T., & Junus, S. (2024). Kepuasan Pasien Puskesmas Terhadap Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan Quality Function Deployment ( Qfd ). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 6(3), 1585–1592.

Cendana, M. Y. (2024). Factors Influencing Outpatient Satisfaction In Hospitals?: Literature Review. 21(March), 650–656.

Fachri, M. (2024). Pelayanan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit X Tahun 2023. Pelayanan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit X Tahun 2023. Https://Jurnal.Umj.Ac.Id/Index.Php/Jkk

Hardianti, E., Kasim, F., Ariani, P., Kesehatan, I., Husada, D., & Tua, D. (2024). Jurnal Kajian Kesehatan Masyarakat Vol 5 No 1. 5(1), 2024. Http://Ejournal.Delihusada.Ac.Id/Index.Php/Jk2m

Hardiyanto, R., Khoiriyah, H., Ekonomi, F., Buana, U. W., Kesehatan, F. I., & Buana, U. W. (2025). Rohmad Hardiyanto , Hikmatul Khoiriyah?: Manajemen Mutu Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Island, F., Islands, G., Fuke, Y., Iwasaki, T., Sasazuka, M., & Yamamoto, Y. (2021). Perlindungan Hukum Terhadap Pasien Dalam Mendapatkan Pelayanan Kesehatan Pada Masa Pandemi Covid-19 Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009. 71(1), 63–71.

Kaur, K. N., Niazi, F., Thakur, R., Saeed, S., Rana, S., & Singh, H. (2023). Quality Assessment Of Global Health Care System In The Shadow Of Covid-19?: - A Systematic Review. 1–10.

Kendal, S. H. (2022). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan Rsud Dr . H . Soewondo. 6(April).

Laila, A. M., Setiawan, E. R., Malang, P. K., Of, S., Services, O., National, F., Insurance, H., In, P., Muhammadiyah, U., & Public, M. (2021). Universitas Muhammadiyah Malang. 10(1), 39–43.

Marinda, I. (2025). Jurnal Kesehatan Komunitas. 11(2), 262–271.

Mustika, R., & Yoki Pradikta, H. (2022). Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Penyandang Disabilitas: Perspektif Fiqih Siyasah. As-Siyasi?: Journal Of Constitutional Law, 1(2), 14–33. Https://Doi.Org/10.24042/As-Siyasi.V1i2.11368

Nadia Mutiara. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. 8(2).

Ngaorungsi, T., & Chutima, P. (2024). Operational Process Improvement For Outpatient Services At A Private Medium-Sized Hospital. 28(2). Https://Doi.Org/10.4186/Ej.2024.28.2.29

Nidya Wisudawati, Muhammad Ghozi Irfani, Merisha Hastarina, & Budi Santoso. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (Ipa) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti. Integrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8, 32–39. Https://Jurnal.Um-Palembang.Ac.Id/Integrasi/Article/Viewfile/5969/Pdf

Noviana, P. (2024). Patients Satisfaction Level Analysis Of Quality Of Pharmaceutical Installation Service In Pare Regional. 111–120.

Pritami, R. F. (2024). Jurnal Pelita Sains Kesehatan. 4(1), 42–48.

Purnawan, T., Zaman, C., & Ekawati, D. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Rsud Lubai Ulu Kabupaten Muara Enim Tahun 2023. Jurnal Kesehatan Saelmakers Perdana, 7(1), 8–25. Https://Doi.Org/10.32524/Jksp.V7i1.1097

Purwaningsih, A. E. D. A., Untsa, F., & Widyaningrum, R. (2025). Evaluasi Waktu Tunggu Pelayanan Resep Obat Racikan Dan Non-Racikan Di Rumah Sakit X Kota Surakarta Mengacu Pada Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Generics: Journal Of Research In Pharmacy, 5(2), 131–141. Https://Doi.Org/10.14710/Genres.V5i2.25643

Putra, A. P., Ekawati, D., & Priyatno, A. D. (2024). Jurnal Kepuasan. Health Care: Jurnal Kesehatan, 12(2), 341–355. Https://Doi.Org/10.36763/Healthcare.V12i2.388

Putri, U. M. (2021). Analisis Kepuasan Pelayanan Puskesmas Terhadap Pasien Bpjs Dan Non Bpjs Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Manajemen Informatika Dan Sistem …, 4(2), 149–159. Https://Www.E-Journal.Stmiklombok.Ac.Id/Index.Php/Misi/Article/View/355

Ritonga, E. R., & Indriani, F. (2025). Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Jkn Dan Umum Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Comparison Of Jkn And General Patient Satisfaction Levels Regarding The Quality Of Outpatient Services At Rantauprapat Regional General Hospital. 17(2), 130–142.

Rossa, A. (2025). Konsep Healing Environment Di Rumah Sakit Darmo. 05(01), 35–48.

Rubiyanti, N. S. (2023). Penerapan Rekam Medis Elektronik Di Rumah Sakit Di Indonesia: Kajian Yuridis. Magistra Law Review, 4(02). Https://Doi.Org/10.56444/Malrev.V4i02.4167

Sari, E., Suri, E. W., & Harmiati, H. (2025). Outpatient Health Service Management At Siti Aisyah Regional Public Hospital In Lubuk Linggau City In 2024. Jurnal Isip Voice?: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 4(1), 41–50. Https://Doi.Org/10.58222/Jiv.V4i1.1319

Setiawan, A. D., Yamani, A. Z., & Winati, F. D. (2022). Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) (Studi Kasus Umkm Ahul Saleh). Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri Terapan, 1(4), 286–295. Https://Doi.Org/10.55826/Tmit.V1i4.62

Sri Hainil, Rastria Meilanda, & Habibie Deswilyaz. (2023). Pengabdian Kepada Masyarakat Melalui Sosialisasi Kesehatan Door To Door Masyarakat Galang Baru. Ardhi?: Jurnal Pengabdian Dalam Negri, 1(1), 11–14. Https://Doi.Org/10.61132/Ardhi.V1i1.219

Suherman, K. M. (2023). Issn?: 2354-5852 Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode Issn?: 2354-5852. 5(2), 106–115.

Susilo, R., Kunaedi, A., Afiah, N. N., & Indyati, R. (2022). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Patient Satisfaction Level To Pharmaceutical Service In Outpatient Of Gunung Jati Hospital. 4(1), 67–72.

Thersia, M., Wahab, S., Idrus, I., & Wulandari, R. (2021). Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien ( Studi Kasus Di Rsu Suaka Insan Banjarmasin ). 4(2), 151–162.

Ursula. (2024). Jmbk_Ferrel_Mohammad_138-149.Pdf.

Wahyudin, N., Masriyatun, M., & Yusnita, M. (2022). Kualitas Pelayanan Puskesmas Lubuk Besar Dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 8(3), 891–899. Https://Doi.Org/10.17358/Jabm.8.3.891

Widana & Muliani, P. L, W. (2020). Uji Persyaratan Analisis. In Analisis Standar Pelayanan Minimal Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rsud Kota Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 3, 103–111. Https://Ejournal3.Undip.Ac.Id/Index.Php/Jkm/Article/View/11129

Yudityawati, D. K., Ekawati, Maulidiah, F., & Hermawan, S. (2022). Analisis Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Pada Pasien Rawat Jalan Rs “X.” Business And Economics Confrence In Utilization Of Modern Technology, 1(1), 685–698. Https://Journal.Unimma.Ac.Id

Yustina Ew. (2021). Peran Penting Kelengkapan Rekam Medik Di Rumahsakit. Peran Penting Kelengkapan Rekam Medik Di Rumahsakit, 1(September 2021), 69–76.

Yusuf, M. I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasanpasienpolirawat Jalan Di Rsia Permata Hati Makassar. 2014, 31–42